Los consumidores de servicios de telecomunicaciones tendrán que estar más atentos a los posibles cambios de contratos, precios y canales de atención que ejecuten las operadoras que venden Internet, telefonía fija y móvil, televisión paga de manera individual o en combo.
¿El motivo? Un sorpresivo cambio en el reglamento de clientes de estas prestaciones redujo los tiempos de aviso de estas modificaciones que, además, se anunciarán con prioridad en la web.
Así lo dispuso la secretaria de Modernización, mediante la resolución 1150/10 que introdujo alteraciones en el reglamento de clientes de servicios TIC puesto en marcha mediante otra resolución, la 733/17, que había demandado varios años de trabajo.
Se trata de las prestaciones que se llevan la mitad del presupuesto que cada familia destina a los servicios básicos del hogar, como la luz, el agua, el gas. Sólo que, con excepción de la telefonía fija, no son servicios públicos, sino "esenciales".
El texto, que se publicó en el Boletín Oficial el pasado 3 de julio, fundamenta los cambios en la necesidad de avanzar en la despapelización que subyace entre el Estado y los ciudadanos y que tiene su contrapartida entre estos últimos y su relación con las empresas.
Lo concreto es que las decisiones tomadas, más allá de la digitalización, se inclinan a favor de las compañías, aun cuando se trate de un reglamento de clientes de servicios TIC.
¿Por qué? Porque se acortan los tiempos de aviso previo que, obligatoriamente, las "telcos" tenían que cumplir ante un cambio de precios o del plan de servicios. Inclusive, de los canales de atención.
En general, antes de aplicar alguna modificación en estas cuestiones, debían avisar a los clientes con al menos 60 días de antelación. Así, por ejemplo, si un aumento comenzaba a regir el 1° de agosto, el último día para avisar sobre tal medida era el 1° de junio. Ese plazo, ahora quedó reducido a 30 o tan solo 15 días según el caso.
La situación fue expuesta en las redes sociales por el economista Ariel Setton, quien sostuvo que "no tiene ningún fundamento" avanzar con una alteración de este tipo.
Uno de los cambios es el aplicado sobre el artículo 30 del reglamento mencionado, aprobado por la resolución 733, que establece: "Toda modificación contractual que el prestador propusiere se deberá informar en el sitio de internet y notificarse al cliente con una antelación no menor a quince (15) días corridos previo a su implementación". Este plazo era antes de 60 días.
El artículo 4 de la resolución 1150 dispone derogar el segundo párrafo del artículo 67 del reglamento en cuestión.
¿Qué decía en ese texto de apenas dos líneas? "Las modificaciones deberán ser publicadas en el sitio del prestador con al menos 30 días de anticipación a su entrada en vigencia; esta publicación será informada a clientes mediante SMS o IVR". Ahora, esa información se dará a conocer por página web de la compañía, nada más. En otras palabras, no será necesario el envío a cada cliente como hasta entonces.
Es posible que la comunicación via IVR haya quedado vetusta porque el usuario suele cortar el teléfono, fijo o móvil, cuando llaman desde estos sistemas. Pero el SMS parece seguir siendo un método eficaz, aunque el costo deben abonarlo las empresas.
En este marco, Setton afirma que, en definitiva, "el proveedor puede cambiar precios con 15 días (antes 60); el proveedor no debería informarle al cliente del cambio, con la web alcanza; las modificaciones en la grilla con 30 días y sin necesidad de reemplazo, cuando antes era de 60 días y con reemplazo".
A esto se suma que el medio para contratar y pagar estos servicios ahora es casi 100% digital. Si el consumidor quiere, por ejemplo, la factura en papel, tendrá que pedirla expresamente.
Si bien en la resolución aprobada hace casi un mes se otorga al cliente el derecho a dar de baja el servicio involucrado de manera inmediata, esa supuesta aclaración no parece equilibrar todo lo que, desde ahora, ganan las empresas en cuanto a tiempo para implementar cambios.
